酒店客户体验精细化管理，这6点建议请收下
发布时间：2024-05-11
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作者：管理员
社会的发展和旅游的常态化推动了整个酒店行业的成长，酒店经营管理也越来越向着高知化和专业化发展。市场竞争的加剧和连锁化趋势的加强也要求酒店对客户体验的重视程度要越来越高。很多酒店现阶段对客户体验的管理还···
社会的发展和旅游的常态化推动了整个酒店行业的成长，酒店经营管理也越来越向着高知化和专业化发展。市场竞争的加剧和连锁化趋势的加强也要求酒店对客户体验的重视程度要越来越高。
很多酒店现阶段对客户体验的管理还停留在初级阶段——优质服务涵盖一切的阶段，不可谓不好，但是明显已经有点跟不上酒店发展的节奏。
首先，我们一起来思考一个问题：客户体验管理，到底在管理什么？
根据伯尔尼 · 施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。
如果说伯尔尼 · 施密特的定义过于简单且粗暴的话，那么教课书上还有更加详尽的解释：以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
那么作为服务行业中典型代表的酒店企业，该如何实施客户体验的精细化管理呢？
# 01
创造“酒店+”的客户体验
酒店的差异化发展虽然一直在增强，但是酒店产品的趋同化竞争却也越来越严重，尽管风格千变万化，但是始终跳不出“酒店”的思维，所以，想要有更好的客户体验，就一定要延伸酒店产品的意义和附加价值
举例来说，亚朵红极一时是由很多因素共同作用造成的，但是最核心的驱动力还是“Life is a tour”的人文和休闲文化，几木暗香的舒适客房和弥漫整个酒店的文化氛围就是亚朵“酒店+”体验，故而受到很多人的追捧。
发展和延伸自己的“酒店+”体验，是一种趋势，也可以称作是一种捷径，通过资源整合，用更有力的拳头敲击市场和消费者。在这样的经营思路影响下，现在市场上已经有了很多倡导类似于“城市书房”、“城市客厅”、“城市民宿”等等概念的酒店产品。
打造自己与众不同的延伸产品属性，要从酒店自身的特性出发，只要用心，我相信每家酒店都可以找到自己与众不同的优势，打造自己与众不同的“酒店+”客户体验进而形成自己更富有特色的市场竞争力。
# 02
员工执行力是客户体验管理的最大短板
很多酒店管理者其实都能从酒店自身产品特性出发而提出一系列的服务举措，但是这些举措能够不折不扣被执行的却是少之又少，所以很难达到管理者的预期和初衷。
出现这样的问题，原因无非两点，第一就是员工的执行力不到位，第二就是管理者没有随着服务举措一起提出相应的“实施细则”。
完全靠自觉性的管理是不存在的，员工执行力的强弱很大程度上取决于对员工的监管力度的大小。
所以，要想避免因为员工执行力造成的客户体验不佳的问题，就要从源头开始，首先要完善各项服务举措的实施细则，其次要做到时时监管和适时调整。
员工的执行力一旦能够得到保证，那么客户的体验感必定会有一个质的提升
# 03
客户体验的好坏很大程度上在于酒店的引导
我们都听过这样的一句话叫“一千个读者，就有一千个哈姆雷特”。
客人对酒店的感受也是这样的，很多时候好与坏往往都在情绪状态上，客人好的体验状态会掩盖很多酒店不理想的事实，同样的，不好的体验状态也会无限放大某些不足之处，以致于体验感随着情绪状态一落千丈。
所以，客人是否有好的体验感酒店的引导非常重要，正面积极地引导不仅能增加客人的好感，也能放大酒店的产品效果，给客人带去更好的体验。
所以，酒店的一线服务人员和管理人员一定要注意尽量避免让客人进入不好的体验状态，以免造成“一处差处处差”的结果。
# 04
不要忽略了本地服务和生活必需品
本地服务的精髓其实就是减少客人的陌生感，最简单的本地服务比如跟客人介绍酒店周边的环境或者提供相关的城市信息等等。
我见过最用心的本地服务是一家酒店手绘的酒店周边地图，地图上将附近的超市、药店、娱乐场所以及推荐的美食等等都标注出来，让客人一目了然。
外地客人入住酒店对一切都怀有陌生感，这种陌生感往往会对酒店的体验有所折扣，所以，完善的本地信息服务能够很大程度上提升客人对酒店的好感。
生活必需品也是如此，很多酒店现在对这些设施的配备也是比较齐全的，小到针线包，大到洗衣房、健身房等等。
不仅如此，很多酒店也很细心地配备了特殊人群的生活必需品，例如像针对女性客人的爱心包、针对小朋友的拖鞋、牙刷和浴袍，针对不便人士的轮椅等等，无不体现酒店对客户体验管理的重视。
# 05
信任服务是最暖心的服务，参与感是最棒的体验
信任服务的操作范围很广，从基础的免押金免查房到之后衍生出来的很多住后结之类的服务，信任服务是对酒店的考验更是对客人的考验，但是就在这双重考验中，建立起来的是酒店和客人的一种默契。
信任服务是较高级别的服务类型，是建立在消费者素质提升和酒店管理有序等各方面的基础上的。所以任何酒店都可以在自己的范围内尝试信任服务的普及和推广，以加强客人和酒店之间的粘度属性。
参与感是获得好的体验的有效途径，酒店发展至今，很多消费者对酒店的要求已经不仅仅是享受服务和关怀了，他们可能更希望能够在一些有参与感的项目中获得全新的体验，尤其是年轻一代的主力消费大军，其实比传统的消费者更希望获得互动，所以，尽可能地寻找机会让客人有参与感并且能与客人互动起来是酒店比较容易获得更多客人好感的有效手段之一。
# 06
几乎所有好的客户体验都来自于细节
很多酒店人都会或多或少的思忖或探讨服务的本质，服务到底是什么? 抛开教科书里的定义和理论外壳，服务还剩下些什么? 酒店人追求的好的服务到底又是什么呢?
服务就是对客人需求的关注，这一点毋庸置疑，那么好的服务就是对客人需求中细节状态的关注，所以，我们纵观行业内各种优质服务的案例都会看出，优质的服务就是对细节的关注和满足。
或许是炎炎夏日的一杯清凉解渴的花茶，或许是阴天出门时一句“记得带伞”的提醒或许是客人档案中对客人喜好的归纳分类，也或许仅仅就是前台员工简单的一句“欢迎回来!”
下面我想列举一个酒店案例来看看关注细节给客人体验和酒店带来的影响:
@ 客人点评：
这次旅行虽然短暂，但是酒店的服务非常的细致、贴心。入住当晚，前台服务员马上就端上酸梅汤让我解暑，迅速办理入住，一到房间就询问房间需要什么东西，真心不错。第二天，退房离店后，问需要携带矿泉水吗? 这些虽然是小事，但是做酒店做得这么细腻，让客人感受到家的温暖，十分贴心。我上了高铁才发现自己的充电线丢了，只是随便问问，酒店方就加微信给我免费邮寄，我是第二次入住XX酒店了，让我体验非常棒，服务周到，床品舒适。希望会一如既往的好，还会入住，以后就认定XX酒店了，不会再有其他的选择。
反观这家酒店，并非设施设备全齐、豪华奢侈类型的酒店，而且从客人提及的服务内容来看也并不是大成本或者难以模仿的服务内容，但是评论中处处透露着该酒店对客人需求细节的体察和关怀，因此，很高的好评率也自然是水到渠成的事。
此外也必须要提及到的一点是，对客人细节的关注和个性化的关怀其实也并不见得就一定是因人而异现场发挥的，很多的内容也可以量化。
作为酒店管理者，学会在个性化关怀的外表下做标准化服务的内核也是一门必修课。
建立对客户体验管理的机制和步骤不仅仅是GEM（guest experience management 客人体验管理经理）的工作内容，更应该发展成为酒店全员工作的核心指导内容。
尤其对酒店来说，好的客户体验一定是酒店员工跨岗位跨部门联动的结果，然而当酒店拥有了好的客户体验管理机制后，产生的后续效果就是一定会有更好的市场口碑、更佳的市场经营表现和更强的市场竞争力，由此可见，仅仅单纯地强调服务至上和完善服务内容已然有些过时和片面，全方位的客户体验管理和相关机制的建设才能更全面的解决问题。
尤其是在今年这样一个行业不断整合的年份，以客户体验为中心，全面拓展建立酒店的核心竞争力更为重要，市场在变化，消费在升级，只有不断地调整产品和经营策略，才能更好地找到属于自己酒店的新天地。
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